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2009
Community Manager – Nuevas formas de gestionar la Comunicación y el Marketing
An article by admin
Leyendo un artículo sobre Community Manager, doy a cuenta que no muchas veces escuche hablar de esta nueva forma de gestión de la comunicación/marketing en espacios en los cuales participo -y participo en muchísimos espacios relacionados al Mkt y la comunicación- y me doy cuenta que es propio de un concepto que todavía no tiene su lugar en el mercado en el cual nos movemos.
Para empezar a entendernos tenemos que definir lo principal.
¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?
Lo primero que tiene que hacer un community manager es “bajar a tierra” funciones de gestión en comunicación y mkt. y transformarlas en tareas del día a día. Tareas de muchos tipos: moderación, estrategias de dinamización, aplicaciones y/o herramientas, contacto con el usuario, reputación social, investigación de mercado, etc.
Lo complejo de un término tan nuevo es que todavía no existe la suficiente cantidad de discusión como para “oficializar” un concepto. Esto mismo sucedió cuando hablábamos de Web 2.0 -
Podríamos decir que la función de un Community Manager es similar a la de un “vocero” con la capacidad de generar a través de diferentes herramientas basadas en internet (Social Media) realizar puntos de contacto y “atender” a las necesidades que plantea una “comunidad”. Desde luego que dependiendo del volumen de usuarios que compongan la comunidad será la cantidad de personas que tendrán que administrar estas “necesidades”.
Además de plantear los conceptos básicos de este nuevo concepto denominado “Community Manager” creo que podríamos estar viendo le nacimiento de la evolución de los Call Center. Pero esto será material de tema para otro Artículo.
El obejtivo es crear IDENTIDAD.
El Community Manager:
- Crea relaciones
- Establece compromisos
- Anuncia comunicados
- Plantea alternativas
Crear un blog o una página en Facebook en rigor es bastante simple, si se siguen los pasos dispuestos por cada una de las herramientas, en pocos minutos podemos ser dueños de un ‘terrenito en el universo 2.0’.
El punto es: ¿quién se hará cargo de mantener el terreno?
Aquí es cuando la figura del Community Manager comienza a cobrar fuerza e importancia, primero porque sobre alguien debe recaer la tarea de mantener los contenidos, pero más importante aun es que dicha persona será responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital. Porque como en toda relación, aquellos simpatizantes de la marca que sean atraídos por la estrategia digital deben ser atendidos constantemente. Será entonces el nexo que transmitirá a la empresa las inquietudes y necesidades de sus simpatizantes (las que también podrán necesitar ser resueltas tanto en el mundo real como en el digital).
En Web Strategy y en WebWorkerDialy ya se habla ya sobre cuál sería el trabajo en esencia de un Community Manager, lo que podemos resumir de la siguiente forma:
# 1.Escuchar: Utilizar herramientas como Technorati, leer blogs, foros, para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
# 2.Responder: Rápida y apropiadamente. La empresa siempre tiene algo que comunicar.
# 3.Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa: Product manager, Marketing, Relaciones Públicas, Ingeniería, etc.
# 4.Conectar: El trabajo tal vez más importante, ser un nexo entre los clientes y el correcto interlocutor dentro de la empresa. Si el cliente está reclamando por que el producto que compró por canales remotos (teléfono, internet) no llegó en el tiempo comprometido, para la empresa es la oportunidad de revisar sus procesos logísticos.
# 5.Realimentar: Cada comentario, bueno o malo es la oportunidad de la empresa de saber que realmente ocurre con sus productos o marcas, de descubrir dónde están las oportunidades y de incluso corregir la estrategia de manera de servir mejor.
Esperamos que les haya sido de ayuda este artículo y desde ya dejamos abiertos los comentarios para discutir o plantear preguntas relacionadas al “Community Manager”.
Bibliografía:
marccortes.blogspot.com
